Вход
Клик - клик! Сообщение!
Сорока
$ 63.48 € 73.48
Никто не согласен с Аршавиным: как сделать клиента лояльным

 Фото: Максим Киселёв / А42.ru

Никто не согласен с Аршавиным: как сделать клиента лояльным

Статьи | Среда, Декабрь 14, 2016 12:00

Каждый бизнесмен мечтает сделать своих клиентов счастливыми. Точнее, каждый хороший бизнесмен — о плохих какой смысл говорить? Счастливый клиент — это клиент постоянный, да к тому же ещё и лояльный. Кто от такого откажется?

Но вот что интересно: не каждый предприниматель (особенно начинающий) знает, как сделать клиента счастливым и лояльным. Ответить на этот вопрос подробно постарались эксперты клуба предпринимателей Tele2 «Люди дела». Именно клиентскому сервису была посвящена очередная встреча бизнес-сообщества. Кстати, именно в декабре клубу предпринимателей исполнился ровно год. На встрече побывали журналисты бизнес-журнала «Капитал» — и вот что они увидели и услышали.

 

Индивидуальный подход: плюсы и минусы

Перед предпринимателями выступил маркетолог и популярный радиоведущий Кирилл Фролов. Он рассказал об успешных кейсах клиентского сервиса, которые можно без больших затрат внедрить практически в любой сфере бизнеса. Отдельно Кирилл остановился на антипримерах, объяснив, как нельзя делать, чтобы не потерять своих постоянных покупателей.

«Часто ли у нас в Кемерове можно встретить индивидуальный подход к клиенту? Кто считает, что часто, поднимите руки, пожалуйста!» — маркетолог, «организатор 100500 мероприятий» и ведущий Кирилл Фролов задаёт тон общению с аудиторией.

Аудитория меж тем в положительном ответе на вопрос не уверена. Руки поднимают три человека, остальные в сомнении.

«Всего трое? Я вот считаю, что индивидуального подхода у нас хватает. Другое дело, что есть в таком подходе и плюсы, и минусы. Мы это сейчас разберём».

Разбирать, заметим, стали не лекторским способом (когда один говорит, а остальные слушают) — решили делать это сообща, всем залом. Среди очевидных плюсов была названа лояльность клиентов — та самая лояльность, ради которой все сегодня и собрались. Также в «плюсовом» списке оказались общее повышение уровня сервиса («Сервис level up, это же очевидно!»), возможность частично заменить рекламу («сарафанное радио, ребята, никто не отменял, добрая же слава пойдёт!»), ну и ещё такая штука, как «возможность сделать мир лучше». В самом деле, почему бы и нет.

С «минусовым» списком было не менее весело. «Навязчивость продавцов!» — раздаётся с места. «Вы вспомнили магазин "..."?» — улыбается Кирилл Фролов (магазин мы, по понятным причинам, не называем, но вы его точно знаете). «Индивидуальный подход — он тоже разный бывает. Придёт в магазин бывшая твоего парня — как ты её будешь обслуживать? Очень „индивидуально“!» — подаёт под смех зала реплику девушка со второго ряда. «Нужен обученный и мотивированный персонал», «сервис стоит денег, времени и нервов» — всё это тоже из сообща составленного предпринимателями перечня «минусов». «А ещё проблема: чем больше бизнес, тем труднее наладить индивидуальный подход. В России таких больших компаний с индивидуальным подходом почти нет», — говорит Кирилл. «А как же Tele2?!» — доносится откуда-то с галёрки.

 

Опыт Tele2: клиент с правом выбора

Об индивидуальном подходе к клиенту в компании Tele2 рассказал руководитель отдела по развитию корпоративного бизнеса Егор Кочнев. «Мы рассмотрим несколько успешных кейсов, которые используются в нашей компании», — с этих слов Егор Кочнев начинает своё выступление. Предприниматели в зале становятся ещё внимательнее — впереди полезная конкретика.

Итак, во-первых, у каждого корпоративного клиента Tele2 есть свой персональный менеджер. То есть человек, с которым ты общаешься постоянно, который «курирует» работу с твоей организацией и знает все тонкости этой работы. Впрочем, и это уже во-вторых, у клиента всегда есть право выбора. Не хочешь по какой-то причине задавать вопросы человеку? Не беда — в Tele2 есть система управления корпоративным счётом и услугами в «Личном кабинете», там «рулит» уже компьютер. Не хочешь общаться с компьютером — тоже не проблема. Всегда можно набрать цифры 636 на телефоне и связаться по этому номеру со специалистами круглосуточной линии обслуживания корпоративных клиентов.

«При этом... ну вы же знаете, как это часто бывает: звонишь куда-то на круглосуточную линию, а там приятная или не очень музыка, и говорят вам, что оператора надо ждать 15 минут. Так вот, у нас всё иначе — среднее время ожидания соединения с оператором составляет 15 секунд», — поясняет Егор Кочнев.

Но 15 секунд — это не предел. Потому что время ожидания в мессенджере Telegram (ещё один способ связи для клиента) составляет три секунды. Три се-кун-ды. Среднее же время получения ответа на ваш вопрос не намного больше — девять секунд. «Это робот делает?» — повисает над залом закономерный вопрос. «Нет, не робот, — улыбается Егор. — Это делают люди, обученные специалисты. Ничего фантастического: надо понимать, что 90 процентов всех вопросов кто-то когда-то уже задавал, поэтому на большинство из них уже есть готовые ответы».


Мастерство упаковки

В завершение встречи предприниматели обсудили «вредные советы» от Кирилла Фролова — правила о том, как НЕ надо работать с клиентами, никаких споров не вызвали. В самом деле, кто же будет спорить с тем, что клиента ради мгновенной выгоды обманывать не надо, и о том, что лучше никогда и ни при каких обстоятельствах не цитировать покупателю «великую» фразу футболиста Аршавина — «ваши ожидания — это ваши проблемы»? «Это не настоящий бизнес», — зал был вполне единодушен.

Ну а по-настоящему завершилась встреча на вполне единодушной ноте. А всё потому, что «вишенкой на торте» оказался мастер-класс по упаковке новогодних подарков. Вы думаете, по-настоящему красиво упаковать подарок — это легче лёгкого? В таком случае вы счастливчик и умелец, потому что у редактора «Капитала» так ничего и не вышло, увидел пистолет с горячим клеем и заигрался не все одинаково хорошо справились с заданием. Впрочем, проигравших всё равно не было — тем более что запакованные собственноручно подарки оказались вполне настоящими, и их можно было забрать с собой. Но подарки — это ладно, а вот то, что с собой многие унесли ещё и понимание , как сделать свой бизнес лучше и привлекательнее для клиента — это действительно дорогого стоит.

Читай также:

Комментарии

Правила комментирования

советы