Вход
$ 65.81 € 75.32
Как ты умрёшь в «Игре престолов»: о бизнес-встрече A42.RU

 Фото: Александр Патрин / А42.ru

Как ты умрёшь в «Игре престолов»: о бизнес-встрече A42.RU

Статьи | Пятница, Март 03, 2017 11:35

Весна, по крайней мере календарная, в Кемерове уже наступила. А это, помимо мартовских обильных снегопадов (весна, ага), ознаменовалось и куда более интересным-приятным событием — в ЭТО_офисе на Бакинском прошла первая в 2017 году бизнес-встреча A42.RU. И посвящена она была онлайн-коммуникациям, то есть теме для бизнеса в том же 2017-м не просто важной, а такой, без которой и ведение бизнеса в принципе более чем под вопросом. Но именно для решения вопросов бизнес-встречи A42.ru и задумывались — в предельно неформальной обстановке, параллельно со знакомствами и налаживанием деловых связей.

 

Ну и ясно, что где важные вопросы бизнеса, там и бизнес-журнал «Капитал» — и эта встреча исключением не стала. Репортаж о ней мы и предлагаем вашему вниманию.

 

Работа с жалобами и где она обитает

 

«Мне приятно приветствовать вас всех! Есть уже знакомые лица, есть те, с кем познакомимся. И большая просьба — у нас тут формат мастер-класса, поэтому высказывайтесь, задавайте вопросы! И я вам тоже их буду задавать».

Никита Куземкин, менеджер по рекламе и связям с общественностью Регионального сайта Кузбасса A42.RU, обращается ко всем собравшимся в конференц-зале офиса на Бакинском — а собралось представителей бизнеса, к слову, немало, даже снегопад не помешал. Снежные заторы гости преодолевали не зря — доклад Никиты обещает быть интересным. Тема его обозначена как «Антикризисный PR, или работа с возражениями в Сети», а докладчик для начала кидает вопрос в зал: «Как считаете, полезны ли жалобы клиентов для компании?». Спора в зале не получается — ясное дело, полезны. Потому что позволяют найти «болевые точки» компании, дают возможность исправить всяческие недоработки, ну а разрешённая положительно для клиента спорная ситуация почти автоматом является мощным источником уже положительных отзывов. Проще говоря, компания получает возможность стать лучше, какие тут споры.

Но не всё так просто. Во-первых, жалоба есть жалоба — о нас говорят плохо, «негативят». По статистике, приведённой Никитой, жалуется лишь один из 27 недовольных клиентов — а значит, если у вас, предположим, 100 негативных отзывов, можете для реальной картины смело умножать их в десятки раз. Да и вообще, люди ведь своим негодованием активно делятся с друзьями-незнакомыми, так что путём «сарафанного радио» жалоба на некачественный товар/обслуживание распространяется очень и очень резво. А уж если говорить о таком сравнительно небольшом городе как Кемерово, где «все друг друга знают»...

В общем, понятно. Есть однако ещё и во-вторых — далеко не все компании умеют адекватно реагировать на жалобы, работать с недовольными клиентами, сбивать их порой яростный настрой и переводить всё в конструктивное русло. Не беда, для этого есть вполне работающий алгоритм действий. Вот работаете вы, к примеру, в интернет-магазине, а тут жалоба от человека приходит — пришёл к нему заказанный пылесос, и оказалось, что он сильно пугает кота отсутствует трубка для сбора пыли. «Клиент в негодовании, что будете делать?» — ещё один вопрос в зал от Никиты Куземкина.

Правильный ответ нашли быстро — для начала надо поблагодарить клиента, просто сказать ему «спасибо» за обращение. Совсем, конечно, не обязательно какой-то клишированной фразой, но сам факт благодарности обсуждению даже не подлежит. Затем клиенту непременно надо объяснить, почему именно вы приветствуете его жалобу (ну, об этой мотивации мы уже говорили), извиниться за ошибку и пообещать немедленно принять меры. После чего к этому тотчас же и перейти, выяснив ключевую информацию (о том самом пылесосе без трубки или любой другой теме жалобы) с помощью не содержащих ничего лишнего уточняющих вопросов. Ну а дальше — дело техники: по возможности быстро ошибка исправляется, вы убеждаетесь, что клиент доволен (обратная связь обязательна), и БОЛЬШЕ ОШИБКУ НЕ ПОВТОРЯЕТЕ. Потому что иначе получаются бесконечные грабли, на которые вы наступаете, а жалобы-то всё летят и летят. При таком раскладе никакие алгоритмы не помогут.

К слову, ту самую обратную связь прекрасно обеспечивают служба горячей линии, анкеты для отзывов и специальные программы, настраиваемые на ключевые слова и занятые поиском упоминаний (в том числе негативных) о вашей компании на интернет-просторах. Правда, куда как важен и ваш непосредственный подход к проблеме: осознаёте ли вы, насколько это для компании нужно, внедряете ли среди сотрудников понимание того, что «жалоба равняется возможности». Понятно, что без этого тоже ничего не выйдет.

 

Нативная реклама — трудно и прикольно

 

Ладно, жалобы на самом деле никто не любит, хотя и возможности из них можно извлечь. Зато все любят рекламу, любят, чтобы их хвалили. Но возникает небольшая такая проблема: когда вы заказываете рекламу в СМИ, надо понимать, что грубая похвальба по системе «в лоб» на читателя уже не очень действует. Более того, иной раз серьёзно его раздражает. Особенно если хвалы не очень соответствуют действительности — в ресторане, понимаешь, мухи в супе плавают, а СМИ пишут об идеальной чистоте и гигиене. Ну ладно, это случай крайний, но всё же многие проблемы решаются с помощью нативной рекламы. О которой и рассказала в своём выступлении редактор журнала «Афиша» и руководитель проектов Регионального сайта Кузбасса A42.RU Анастасия Семёнова.

Итак, что такое нативная реклама? Это, конечно, тоже реклама, но совершенно особого рода — ненавязчивая, не вызывающая отторжения, хорошо «расшариваемая в сети» и максимально приближенная к интересам пользователей и всей целевой аудитории того или иного товара или услуги. Примеры? Да пожалуйста — в том же журнале «Афиша» уже надёжно прописалась рубрика «Рекомендовано», где с упором на визуал (не тебе говорят, как всё хорошо, а ты сам это видишь) и на отзывы нескольких реальных клиентов рассказывается о том или ином заведении. Да, собственно, рассказ и не о заведении даже, а о его клиентах и их впечатлениях — что превращает материал в контентный, а не рекламный. Его интересно читать, проще говоря. И если даже умом ты и понял в некий момент, что это реклама, тебе... да, в общем, уже всё равно. Интересно же!

В качестве примера удачной нативной рекламы Анастасия привела сейчас будем хвастаться, можете это пропустить и проект «Круглый стол» журнала «Капитал» — обсуждаются интересные проблемы, привлекаются знающие эксперты, идёт обсуждение. Реклама? Ну, она есть иногда. А где её нет? Важно, как всё подать...

 

Вообще, видов нативной рекламы может быть несколько. Не обязательно редакционная статья — вполне возможны и фоторепортаж с видеосюжетом, а также и пост в соцсетях. Или, например, тест на сайте в духе «Какой кофе вам идеально подходит?». Или как великий и ужасный канал HBO свою «Игру престолов» дополнительно раскручивал (хотя, казалось бы, зачем!) — заказал тест под названием «Как ты умрёшь в „Игре престолов“?». Мрачновато чуть-чуть, зато креативно и работает. А не это ли и нужно для того, чтобы по-настоящему кого-то заинтересовать?

Ну, ясно, что не всё так гладко и просто. Нативная реклама в принципе более трудоёмкая, чем реклама «обычная» — и индивидуального подхода уж точно не избежать, и нужно всегда уметь найти компромисс между тем, что хочет клиент (хотеть он может разное), и тем, что реально сработает. Но это уже вопрос профессионализма и совместных усилий рекламодателя и того, кто рекламу делает.

 

Где мой катализатор, чувак?

 

Кстати, рекламировать что-то можно ведь и не обязательно с помощью сюжетов в СМИ. Соцсети — вот где раздолье для фантазии и креатива! Казалось бы. Вот только понимают это далеко не все. «У нас в регионе метод сообществ-катализаторов пока не очень распространён, а ведь за ними будущее», — не без грусти отмечает третий выступающий, SMM-менеджер Регионального сайта Кузбасса A42.RU Даниил Сосновский. Стоп-Стоп. Давайте по порядку — что, собственно, такое эти сообщества-катализаторы? Если вкратце, то это такие паблики в соцсетях, которые опять же продвигают чьи-либо товары и услуги отнюдь не «в лоб», а с помощью некоторых «отвлекающих манёвров». Чем и отличаются от сообществ-брендов, классических рекламных сообществ, наполненных перечнем тех самых товаров и услуг, сервисами принятия заказов и фотками счастливых клиентов.

Не то сообщества-катализаторы — они рекламируют всё исподволь: не конкретной марке шампуня посвящены, а «уходу за собой» вообще, не мужским дезодорантам, а «историям успеха», не спортивному питанию, а здоровому образу жизни. «Первое такое сообщество, попавшееся мне, было посвящено мужским тостам, а на самом деле рекламировало... ясно что», — говорит Даниил. И тут же добавляет: «Понятно, что сообщества-бренды вести проще, меньше требуется работы с контентом, вообще меньше усилий, не надо так следить за аудиторией». Словом, та же штука, что и с нативной рекламой — в лоб не бьёт, работа подчас филигранная (хочется верить), стоит больше денег. Но и постетителей, как правило, привлекает больше — если грамотно всё сделать, конечно. Опять же и приёмы, даже в сообществах-катализаторах, могут быстро приедаться: «первому легче, второму по той же тематике приходится придумывать новые ходы». Выбирайте, в зависимости от своих желаний и возможностей бюджета...

Вот так, почти незаметно, за просмотром мемасов из жизни Чувака Лебовски и обсуждением серьёзных на самом деле вопросов, первая бизнес-встреча A42.RU и завершилась. Впереди ожидаются встречи новые, а пока — кто слушал, тот молодец. Да не просто молодец, а ещё и с сертификатом — трёхмесячным, на размещение рекламной новости на нашем сайте.

Читай также:

Комментарии

Правила комментирования

советы