Вход
$ 65.81 € 75.32
Как работать с вечно недовольными клиентами

  Фото: архив А42.RU

Как работать с вечно недовольными клиентами

Статьи | Пятница, Апрель 14, 2017 10:00

Работать с постоянно недовольными клиентами неприятно независимо от вашего опыта. Временами хочется просто взять и прекратить общение, бросить трубку и убежать из офиса. Однако есть некоторые приёмы, которые могут помочь договориться. Бизнес-журнал «Капитал» рассказывает о них:


Не переходите на электронную почту

Не стоит думать, что можно успокоить склонного срываться на крик клиента, отправив ему электронное сообщение. Это ошибка — ведь при голосовом общении собеседник понимает ваш тон, это помогает воспринять информацию правильно. Электронная переписка может затянуться, кроме того, любое сообщение способно стать спусковым крючком, и тогда не удастся избежать жалоб, а может быть, и разговора с руководством.

 

Покажите, что вы слушаете

Не пытайтесь решить проблему клиента прежде, чем он закончит о ней говорить. При этом не отвлекайтесь на посторонние занятия — стук клавиш вызовет волну негодования, это расценят как пренебрежение к его делу. Поэтому если замечаете признаки недовольства — прекращайте все дела и внимательно слушайте.

 

Разрешите выпустить пар

Мы согласны, что при общении с вечно возмущённым клиентом бывает сложно держать себя в руках и не заявить о его неправоте. Поймите, что он — обычный человек, который может допускать ошибки. Помните, что рассерженным сложно мыслить рационально, позвольте собеседнику высказаться, ведь спокойный разговор принесёт больше пользы.

 

Извиняйтесь за ошибки

Молча выслушайте гневную тираду, а затем извинитесь, признайте, что совершили ошибку и причинили неудобства. Как правило, этот приём хорошо работает, после этого разговор продолжится более цивилизованно и содержательно.

 

Оставайтесь доброжелательным

В общении со сложным клиентом оставаться спокойным и доброжелательным сложно, особенно после того, как он уже накричал. Будьте любезными — без этого бесполезны любые извинения! Показывайте своё уважение, внимательно следите за каждым словом, оставайтесь тактичны, тогда ваше усердие принесёт плоды.

 

Зовите на помощь более опытных коллег

Случается так, что никак не выходит успокоить клиента. Тогда приглашайте на помощь руководство или старшего коллегу. Это следует сделать, если в переговорах ваш авторитет без конца ставят под сомнение, дискуссия становится для вас личным оскорблением или вам кажется, что ситуация выходит из-под контроля.

По материалам «Мегаплана»

Читай также:

Комментарии

Правила комментирования

советы