Вход
Клик - клик! Сообщение!
Сорока
$ 57.47 € 60.45
Новая стратегия Tele2: омниканальность и бесшовность контакта с клиентом

 Фото: Елена Поличук/А42.ru

Новая стратегия Tele2: омниканальность и бесшовность контакта с клиентом

Статьи | Понедельник, Декабрь 14, 2015 14:28

Основной вектор развития в отрасли телекоммуникационных услуг задал ведущий оператор мобильной связи Tele2. На прошедшей в Москве XI ежегодной конференции «Ритейл в России» Александр Смолин, директор по продажам и развитию дистрибуции Tele2, рассказал о новой стратегии поведения компании на рынке в 2016 году, о перестройке бизнес-модели и ритейл-технологиях, за которыми будущее.

Ежегодная конференция деловой газеты «Ведомости» «Ритейл в России» — традиционная дискуссионная площадка, на которой эксперты обсуждают наиболее актуальные практики, применяемые российскими ритейлерами. На фоне негативных настроений в отрасли, вызванных макроэкономическими проблемами в стране и мире, спикеры постарались сосредоточить внимание на антикризисных мерах и бизнес-моделях, позволяющих адаптироваться к меняющимся реалиям рынка и «перенастроить» свои отношения с потребителем.

Партнер конференции — компания Теle2 — не первый год демонстрирует эффективное движение вперед на рынке телекоммуникаций. «Когда кризис грянул, часть ритейлеров оказалась перед серьезным выбором: развиваться по старой парадигме или продавать бизнес и уходить с рынка. Мы же подготовили несколько стратегий развития событий. С одной стороны — стратегию выживания в кризис, с другой — стратегию бурного роста, который демонстрирует наша компания на протяжении последних полутора лет», — рассказал журналистом перед началом конференции директор по продажам и развитию дистрибуции Tele2 Александр Смолин.

Стоит отметить, что по анализу эффективности бизнес-модели Tele2 — в числе лидеров телеком-рынка. Непосредственных конкурентов Tele2 опережает прежде всего по восприятию ценового лидерства и готовности абонентов рекомендовать оператора знакомым.

«Кризисный» выход на столичный рынок

В уходящем году Tele2 запустила коммерческие операции в 23 регионах страны, в том числе и в стратегически важном — московском. Несмотря на то, что россияне сократили траты на международный роуминг и в целом на услуги сотовой связи, оператору удалось существенно потеснить конкурентов на высокодоходном московском рынке, заставив многих жителей столицы пересмотреть свои взгляды на мобильную связь. О «кризисном» выходе на Москву журналистам рассказал Александр Смолин:

— Уже в первые дни коммерческой эксплуатации сети Tele2 в Москве количество подключений превышало плановые показатели почти в два раза, что даже спровоцировало технические неполадки в некоторых точках продаж. В первую неделю в Москве и Московской области было подключено более 200 тысяч абонентов. Сейчас, когда пик ажиотажа пройден, мы идем согласно плановым показателям — порядка 15–20 тысяч подключений в день. Стоит отметить, что речь идет об активных, «говорящих» абонентах, которые составляют порядка 90% клиентской базы оператора (в Tele2 отсутствует практика бесплатной раздачи SIM-карт). Если такая тенденция сохранится, то в следующем году абонентская база Tele2 на московском рынке составит около 5 миллионов.

Для Москвы и Московской области Tele2 применила все ту же модель сотового дискаунтера, взяв лучшие алгоритмы работы с дилерами и клиентами, позволяющие нивелировать влияние кризиса. Эти практики давно и успешно работают в других регионах, где Tele2 добилась лидерских позиций по размеру абонентской базы.

Справка:
В октябре 2015 года оператор начал предоставлять услуги связи в стандартах 3G и 4G в Москве и Московском регионе. Помимо подключения абонентов массового рынка, компания Tele2 начала активно работать с бизнес-сегментом. Оператор уже заключил договоры с 500 юридическими лицами. Стать корпоративным абонентом Tele2 или бесплатно перейти в сеть оператора с сохранением номеров можно в монобрендовых салонах Москвы и области, где для предпринимателей организованы специальные зоны с бизнес-обслуживанием.

 

Переход от базовых ценностей к инновационному лидерству

О новом принципе работы Tele2 Александр Смолин рассказал участникам форума. «Важный лозунг этого года — омниканальность продаж и настраивание бесшовного процесса во взаимодействии с клиентом», — заявил г-н Смолин. «Не секрет, что сегодня потребитель информацию о продукте получает в одном месте, решение принимает в другом, а покупает продукт — в третьем. Наша задача — оказаться во всех точках потенциального контакта. Этим и будет достигаться бесшовное персонализированное общение с клиентом», — пояснил директор по продажам и развитию дистрибуции Tele2.

Александр Смолин, директор по продажам и развитию дистрибуции Tele2: «Мы перестаем биться с конкурентами на одних и тех же полях, мы переходим в омниканальность».

В настоящее время многие компании создают более гибкий и удобный процесс обслуживания клиентов, который может начинаться в онлайн-среде и заканчиваться в оффлайне. Этой стратегии и кросс-канальности продаж до 2015 года придерживался и альтернативный оператор связи Tele2. В этом году Тele2 применила подход омниканальности, который нацелен на последовательную интеграцию всех каналов продаж и обслуживания вокруг абонента. При объединении всех каналов клиент получает информацию и совершает покупку любым удобным для него способом, независимо от его местонахождения.

Таким образом, компания Tele2 не фокусируется только на привлечении и подключении новых абонентов. Оператор сосредоточен на важности удержания абонентов в течение всего жизненного цикла. Этот стратегический подход позволяет создать единую систему качественного обслуживания через все потенциально привлекательные каналы коммуникаций для клиента.

 

Розница 2016: фокус на клиента!

Еще в 2013 году Tele2 привела к единому формату все свои салоны связи. Так, процесс покупки услуг в салоне Tele2 сравним с посещением супермаркета: покупатель наполняет свою корзину необходимыми продуктами. Сделав выбор, посетитель оплачивает покупки на кассе, после чего он может сразу же начать пользоваться услугами. Формат пришелся по вкусу абонентам оператора. Но, как пояснил Александр Смолин, нельзя стоять на месте — любую идею можно довести до совершенства.

«Мы начали собирать лучшие примеры розницы рынка 2015 года, чтобы понимать, к какой рознице мы придем к 2020 году», — поделился яркими идеями по созданию эффективной розницы Александр Смолин. В своем выступлении он рассказал о воплощении инноваций в переходе от витрин к терминалам и виртуальным консультантам, виртуальным драйв-тестам и видеоконсультациям, предвосхищающему обслуживанию и идеальной логистике, к персональному профилю клиента. Также он презентовал маркетинговую стратегию, где в привлечении клиентов играют роль не традиционные медиаканалы, а социальные сети. От «очеловечивания» своего бренда Tele2 не отказывается. «Мы пошли в социальные медиа и блоги, но не забываем об оффлайн-каналах, таких как фестиваль „Честфест“. На честном фестивале мы принципиально не делаем акцент на продаже SIM-карт, а рассказываем гостям праздника, почему честным быть выгодно», — подчеркнул Александр Смолин.

Читай также:

Комментарии

Правила комментирования

стартапы